约翰迪尔工程机械客户支持经理肖伟群：精耕服务打造伙伴式客户关系

 约翰迪尔工程机械客户支持经理肖伟群给人最初的印象是精干、热情。他在迪尔农机、迪尔工程机械都有过产品研发、产品和客户服务的岗位经历，这也锻造了肖伟群精干的服务内功。众所周知，售后服务是一个“磨人”的岗位，每天都要面对不同客户的不同问题，百炼成钢，也使得肖伟群看上去更为干练、热情。

一切服务为客户

“闻于心、践于行”，迪尔人始终以客户满意为使命。为了直接、更好地服务迪尔的一线客户，肖伟群鼓励所有的服务技师走出去，在每一个工地留下迪尔人服务的脚印，用心去倾听客户的声音，了解客户需要，为客户排忧解难在第一线，提升产品支持和售后服务。

曾经有个山东的客户使用迪尔设备在矿山使用破碎锤施工作业，几乎每天都超过16小时的运行，半年时间多，该设备的作业时间累计超过3000多小时。客户急于施工作业却忽视了设备的保养，在长时间超负荷重载矿山工况作业下，挖掘机出现了异常故障。迪尔山东经销商服务人员第一时间赶赴现场，及时修复机器解决了问题。得知这一的情况后，肖伟群马上组织迪尔客户支持专项团队，和经销商服务人员一起奔赴客户工地，针对设备和客户的特殊使用情况进行专项的检修服务和使用指导培训，尤其是对机手进行破碎锤工况的特定保养培训，确保机器长时间大负荷平稳运行。迪尔客户支持团队的专业、耐心、责任感打动了这位山东客户，更坚定了对迪尔机器的认可，将迪尔视为最可信赖的品牌，又购买了迪尔的一台设备，并以自己的亲身经历努力向自己的同行推荐迪尔品牌。

迪尔不断提升服务人员技能，近日，约翰迪尔开展了一个覆盖全国经销商的服务精英技能比武大赛，迪尔服务团队齐聚天津工厂。沙场秋点兵，通过服务精英技能大赛，极大地提高了服务团队的实战能力。谈及此次比赛，肖伟群说到“理论与实践的结合才是检验服务能力的标尺，这些经销商的服务技师们平时在一线摸爬滚打，在客户面前代表了迪尔的服务能力，也代表了迪尔的品牌形象，我们把他们召集起来进行服务比武，是为了促进三个服务提高，一个是服务理论的提高，一个是维修实战能力的提高，一个是服务态度的提高，只有做到三个提高的统一，才能确保让客户亲身感受到迪尔服务价值的提高”。

(约翰迪尔工程机械客户支持经理肖伟群为服务技能大赛获奖者颁奖)

迪尔的服务理念是将经销商和客户做为价值伙伴，从延保政策就能体会到迪尔的服务理念。3年\6000小时的延保政策为很多客户免去后顾之忧，而且迪尔的延保政策覆盖的保修零件范围要远多于其他工程机械品牌。此外，基于对迪尔的质量自信，凡是从迪尔购买的正品零件保修期长达6个月，远远超出其他工程机械企业3个月的正品件保修期。而且，基于对迪尔经销商技术能力的培训和认可，迪尔还推出了更加利好客户的政策，若客户购买的正品件由迪尔授权经销商安装，则正品件保修期延长为12个月。

迪尔服务理念升级

前些年，经销商通常只注重整机销售，工程机械从业人员对售后服务的理解就是卖车后的修车。其实不然，工程机械行业的服务已经发生明显变化，售后服务只是修修车的理解也早已过时了。

（约翰迪尔工程机械客户支持经理肖伟群分享自己的服务理念）

在工程机械行业有着多年服务经验的肖伟群认为，工程机械行业已经处于升级发展阶段，行业人士要尽快转变理念。现在用户对行业全价值链服务的要求也越来越高，经销商也更重视给客户提供升值服务以吸引客户，而这些都需要提高服务能力、增强客户服务满意度来实现。

迪尔通过服务将企业、经销商、服务技师、客户、潜在客户串聚成一条服务价值链，不断在价值链的各个环节进行服务创新升级，把整个价值链条铸造成一个利益共同体。通过延伸价值链将服务做到精耕，通过服务的溢出价值为客户搭建伙伴合作基础。通过这样的服务价值链的整合，迪尔将每一个已有客户持续不断地转化为忠实客户，将客户口碑转化为新的“销售增长点”。不难发现，通过理念升级+服务升级，迪尔已将客户支持和服务做到纵深化、精耕化、伙伴化，为客户的业务成功和迪尔工程机械在中国的发展奠定的统一的坚实基础。